Zendesk 利用人工智能和语音技术充实客户体验

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客户服务和体验平台 Zendesk 宣布了多项举措，将在其平台上注入包括代理和副驾驶员在内的人工智能功能，以及能够与客户交谈的新语音代理。

这些声明是在今天于纽约举行的 Zendesk 人工智能峰会上发布的。Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 表示：“对人工智能本身的执着正在消退。”他强调，企业领导者现在更 电话号码清单 关注的是业务特定的成果。在服务领域，这意味着要雄心勃勃地实现 90% 以上的自动化解决方案。

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Zendesk 首席执行官 Tom Eggemeier 出席人工智能峰会
人工智能与人工客服的结合。Zendesk将在所有数字渠道上提供人工智能客服。这些客服能够自主工作，或与人工客服合作解决客户问题。Zendesk 希望，将基本交互任务分配给人工智能客服，让人工客服有更多时间专注于更复杂或更有价值的互动。

Zendesk 首席技术官 Adrian McDermott 在人工智能峰会上向观众表示：“一个人工智能代理站在我们旁边，比我们更聪明、更有组织性——这就是工作的未来。”

Zendesk 还将提供 AI 代理构建器，允许客户设置和定制 AI 代理，包括调整其响应以反映品牌声音。Zendesk 产品和解决方案营销高级副总裁 Lisa Kant 强调了 B2C 市场：“B2C 市场已经成熟，可以实现自动化，”她说，“因为客户查询可能非常重复。”

增强型代理副驾驶。Zendesk还宣布了其代理副驾驶的增强功能，该功能自 4 月起已在早期测试计划中推出。代理副驾驶可以被理解为人类代理的人工智能助手。新功能包括：

通过预测客户需求提供主动建议。
在“自动辅助”模式下自主采取行动。
在工作区内直接呈现主动见解，例如类似的解决方案。
此外，语音代理副驾驶将能够在通话期间显示客户情绪和意图等见解，并从知识库中提取相关信息。

人工智能语音服务，覆盖整个通话过程。Zendesk还推出了一款人工智能语音解决方案，旨在为整个通话过程提供统一的客户体验和支持。该解决方案旨在提供个性化且“更人性化”的语音对话。客户将能够与全天候人工智能客服人员自然地对话，从而在最受欢迎的客户互动渠道之一——电话——上获得人工智能协助。




代理人将能够：

路由和解决客户呼叫，同时记录呼叫类型、应答时间、等待时间、通话时间和放弃时间等指标。
自主解决约 50% 的呼叫。
人工代理可以专注于处理升级的问题。

达文波特表示：“未来，你与客户之间的对话有 80% 将完全自动化。”他预测，人工智能自动化不仅会对服务产生影响，还会对销售甚至“营销”产生影响。